Todo el mundo ama a los agentes de viajes

La revalorización del rol de los agentes de viajes frente a los consumidores es una tendencia mundial que tarde o temprano llegará a estas latitudes.

Noticias de: Tendencia Por Johanna Jainchill  Travel Weekly (EE.UU.)
   

Johanna Jainchill del periódico estadounidense especializado Travel Weekly, realizó una interesante interpretación de una tendencia “mediática” en el país del norte que involucra a los agentes de viajes. Recoge el guante de artículos anteriores de grandes medios locales que han rescatado el rol de las agencias de viajes tradicionales y la revaloración que tienen frente a los medios y los consumidores.
Y siempre es bueno recordar que tarde  o temprano todo lo que pasa en el mundo llega a estas latitudes.

La nota

En el último mes tres importantes publicaciones de EE.UU. y un programa de televisión han publicado verdaderas odas a los agentes de viajes.
La primera vino en tres partes, cuando la revista Forbes, publicó la serie de notas online, “¿Por qué necesita un Agente de Viajes”, que comenzó el 20 de enero. Esto fue seguido por un artículo de CNN.com titulado “Las agencias de viajes saben algo que usted no”; luego, el New York Times publicó un artículo en su sección de viajes Domingo titulado “¿Está el mejor motor de búsquedas a la vuelta de la esquina?”
Y no fue sólo cuestión de publicaciones gráficas que ensalzan las virtudes de los asesores de viajes: el 19 de enero, el programa de la NBC “Today” incluyó al director General de Virtuoso, Mateo Upchurch en el segmento “Consejos sobre cuándo se debe utilizar un agente de viajes”.
Esta “gran exposición de los agentes de viajes en los medios de consumo masivo”, como el CEO de ASTA (American Society of Travel Agents), Tony Gonchar lo llamó, llegó después de una serie de micros en el programa “Nightline” de la cadena ABC, titulado “Agencias de viajes Flying High”.
La emisión mostró datos de la Liberty Travel’s New York office, en los que se declaró que había 14.000 agencias activas en los EE.UU. y  que el 94 por ciento de ellas espera obtener un beneficio económico este año.
“Estamos viendo el mensaje en movimiento”, dijo Gonchar. “En el año 2011 la gente se preguntaba si todavía había agentes de viajes, a un 2012 en donde las personas preguntas “¿Cómo puedo encontrar un agente de viajes?”
No está claro exactamente lo que ha causado esta alza repentina en la apreciación del profesional de viajes frente a los consumidores, pero muchos factores parecen estar contribuyendo a la tendencia.
Varios atribuyeron este aumento a la racha de las últimas malas noticias en el mundo de los viajes, que van desde el hundimiento del Costa Concordia hasta el volcán de Islandia que causó estragos en el transporte aéreo de Europa en 2010 o las tormentas de nieve que azotaron los EE.UU. el año pasado.
Michelle Morgan, presidente de la firma Travel Network, observó: “Cuando los medios generales están haciendo hincapié en aspectos negativos con respecto a viajar... creemos que se despierta en el público el deseo de buscar el consejo, la experiencia de un profesional para cuidar de ellos antes, durante y después del viaje”.
Bryan Leibman, presidente de Frosch Travel, dijo: “Los viajes son complicados. La gente cuenta que hay un montón de potenciales factores de complicación en sus travesías y un montón de opciones diferentes para explorar. Se han acostumbrado a los asesores en diferentes partes de su vida y ver un montón de valor a eso. Se dan cuenta de que cualquier cosa puede suceder, y prefieren sentir que tienen a alguien en quien pueden confiar”.
Por su parte, Tony Gonchar señaló que un buen punto de venta para agencias de viajes ha sido siempre el lema de ASTA, “Sin un agente de viajes, estás por tu cuenta.” (“Without a travel agent, you’re on your own.”)
“Es una red de seguridad, una póliza de seguro, no tiene valor”, explicó Gonchar con respecto al rol de un agente de viajes. “Estamos viendo más y más que hay demasiadas cosas en nuestras vidas para encontrar el tiempo para hacer el tipo de investigación que se requiere para planificar y construir un viaje de manera eficaz y con la confianza de que lo estamos haciendo correctamente”.
Otro factor es una mayor participación de la industria de viajes en la máquina de los medios de comunicación, destacada por Gonchar como una de las principales prioridades en su primer año en el timón de la entidad. Además de haber sido citado en los viajes de los consumidores de varios informes de este año, ASTA participa en un espacio televisivo para hablar sobre el valor de la utilización de agentes de viajes.
“Ahora tenemos un programa para fortalecer las relaciones existentes y cultivar otras nuevas con la prensa masiva”, detalla  Gonchar. “Eso no se ha hecho antes. Estamos tomando una postura mucho más proactiva”.
Virtuoso, el consorcio de viajes de lujo, siempre ha considerado la llegada a los medios masivos una prioridad. “Si se toma el principio básico de que la planificación de viajes es personal y de colaboración y no transaccional, hay sustentos suficientes para apoyar y contratar a personas con talento para ayudar a comunicar esa premisa a los medios de comunicación. Y aunque el objetivo es la promoción de nuestros asesores de viajes, como expertos en la materia, la realidad es que cualquier historia que posicione a los agentes de viajes eleva a toda la profesión”.
“La obtención de una historia grande ayuda a generar el interés de otros medios”, dijo Upchurch. “Recientemente, hemos ayudado a colocar a nuestros miembros en las historias de CNN Viajes y Oprah.com, entre otros. El alto perfil de exposición hace que el teléfono suene, y ayuda a consolidar las relaciones con los clientes existentes”.
Otro factor, dicen algunos, es que las agencias de viajes online en muchos aspectos se han convertido en una víctima de su propio éxito: la cantidad interminable de información en la web y el número cada vez mayor de lugares para buscar viajes han llevado a algunos consumidores a expresar mayores niveles de insatisfacción con respecto a estas web.
Roxanne Boryczki, presidente del AZ Travel Trails en Fountain Hills, Arizona, descubrió que muchos clientes terminaron en su puerta después de haber sido inundados con información online que no han podido verificar.
“He notado en los últimos dos años el aumento en la afluencia de nuevos clientes diciendo, ‘Yo he investigado esto en internet, pero no confío en lo que asegura, y no sé adónde ir”, graficó. “Creo que la gente ha descubierto que cuando algo se complica o si tienen un problema... quieren invertir en alguien que puede relacionarse y confiar. Alguien que hará todo más simple para ellos”.
Kate Urekew, director ejecutivo de marketing de gestión de viajes para Circles en Boston, dijo que el exceso de contenido en Internet elimina el ahorro de tiempo que muchas personas esperan experimentar al planificar ellos mismos su viaje.
“No hay ahorro de tiempo para la gente que tiene que bucear a través de Internet para tratar de validar toda la información recabada”, dijo. “Es casi una sobrecarga. Sin duda, vemos gente buscando a alguien para encontrar un poco de luz en todo ese desorden y conseguir un punto de vista exacto y recomendaciones basadas en sus necesidades personales.”
Luego está el hecho de que después de tanta cháchara de charlatanes que pronosticaban la desaparición del agente de viajes en la última década, las agencias que hoy permanecen en el mercado tienen bastante éxito y se han ganado un público fiel.
“Durante muchos años, la gente suponía que éramos una industria moribunda”, dijo Leibman de Frosch Travel. “Aquellas que están aquí son organizaciones muy fuertes, vibrantes y en crecimiento. No estarían en el mercado si no se dieran algo de valor a sus clientes. Este es un reconocimiento de las capacidades y habilidades de las agencias de viajes”.

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